In Affärsmodellspaning

Ett företag är inget utan sina kunder –kan social media användas för att stärka kärleksförhållandet mellan ett företag och sina kunder?

I våra egna liv har social media allt mer blivit ett sätt att fylla gapet mellan arbete, fritid och familjeliv – vi använder Facebook för att hålla kontakt med våra vänner som vi inte hinner träffa, eventuellt har vi också familjemedlemmar som vänner där och kompenserar för tid på jobbet. Twitter eller andra forum används för att hålla oss uppdaterade på vad som händer i vår bransch eller ämnesområde vilket stärker vår egen kompetens och vi kan komma med smarta inspel till kunder och kollegor.

På samma sätt kan social media användas för företag som har ett behov av att sluta gapet mellan sig själv och sina kunder. Ett sätt att hålla kärleksförhållandet mellan kunder och företag vid liv! Antingen för att få veta vad kunder tycker och tänker om de produkter som ett företag erbjuder och vara en del i utvecklingsprocessen eller för att skapa en mer personlig kontakt mellan kunden och företag som ofta ses som ”stora kolosser” (elbolag, försäkringsbolag etc.)

Många företag pratar om kundfokus och att kundrelationer blir allt viktigare, men det syns ofta inte i mer än ett opersonligt utskick som hamnar i din inkorg och raderas eller i form av en Eva a’la SAS på hemsidan. Hur uppfattar kunderna egentligen detta ”kundfokus”? Hur vore det om företagen istället tog sig an utmaningen att hålla en riktig personlig kontakt med sina kunder via exempelvis Twitter eller Facebook?

De potentiella uppsidorna är många, bl.a. lägre churn, mer finkalibrerad input till utveckling, fler återkommande köp, fler kunder via rekommendationer, med att hålla en närmare kontakt med sina kunder. Helt enkelt ett starkare kärleksförhållande mellan kunden och leverantören!

Ett exempel är amerikanska Comcast. Comcast är ett telekombolag som omsätter ca. SEK 300 miljarder och som har pionerat den sociala mediakontakten med sina kunder.  Frank Eliason, en av bolagets chefer, har genom sin aktivitet på och dialog med kunder viaTwitter blivit en av USAs mest kända kundservicerepresentater och därigenom stärkt kärleksförhållandet mellan företaget och dess kunder. Ett svenskt exempel är Polarn & Pyret som skapade en websida för de kunder som vill sälja företagets kläder second hand.

För att lyckas med social media måste några viktiga faktorer vara på plats, annars riskerar resultatet att bli det omvända. Ett exempel på det är amerikanska Skittles som skapade en sida där alla feeds och tweets som handlade om företaget konsoliderades, problemet var bara att de inte hade någon som kunde besvara kundernas klagomål varför sidan i princip utvecklades till ett forum där personer diskuterade hur dåligt Skittles är.

Det måste finnas tillräckligt med resurser för att underhålla kontakten, för att se till att responsen till kunden inte tar för lång tid. Här handlar det om att ladda frontlinjerna och ge rätt befogenheter till den som har kontakten med kunden för att undvika långdragna interna processer. Samtidigt måste företaget kunna omsätta kunderna idéer och önskemål till en konkret förbättring. DÅ stärks kärleksförhållandet.

Andra positiva effekter från att involvera kunderna är självklart företagets innovationsarbete, varför spendera mer tid och pengar på innovation internt när det finns miljontals kunder därute som har idéer till förbättring? Måhända finns det en blå ocean som bara väntar på det företag som har rätt förutsättningar att ta till sig kundernas önskemål och idéer?

Who’s up for the challenge?

Recommended Posts

Leave a Comment

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.