Stoppa plågsamma kundförsök

Tesla, Mathem, Apple, Amazon, Spotify och myndigheter som Skatteverket och Försäkringskassan har lyckats med det många kämpar med. De har byggt upp och byggt om sina processer och erbjudanden med sina kunder i fokus. Belöningen är omedelbar och önskvärd: Frälsta kunder. 

” Om jag frågat mina kunder vad de vill ha så skulle de bett mig om snabbare hästar”

Henry Ford lär ha sagt det. Resten är historia. Han byggde T-Forden baserat på sina kunders behov av att förflytta sig snabbare från punkt A till B. Han lyssnade på dem och förstod dem bättre än de vad de själva gjorde. Sen sålde han 15 miljoner bilar på 19 år och förändrade världen.

Idag, 100 år senare, tycks hans fundamentala insikt förvunnit och ersatts av en överdriven tro på den egna förmågan att vara smartare än sina kunder. Allt för ofta känner jag mig som en illa behandlad försökskanin där någon låtsats vara jag. Frånvaron av tanken att det finns en verklig, livs levande kund mittemot eller på andra sidan utlämningsstället/linjen/skärmen är total.

Om man vill nå framgång är A och O att på riktigt förstå sina kunder och deras behov. Ibland kan dessa behov vara skapade, frammanande genom briljant innovation. Men det finns alltid ett underliggande verkligt behov. Tricket ligger i att se detta och komma på hur det, bättre, kan tillfredsställas. I innovationens kärna ligger just förbättringen: LP-skiva/Spotify. Häst-och-vagn/Automobil, Deklarationsblankett/E-deklaration på mobilen.

Det som gör mig mest upprörd när jag tvingas vänta i onödan, prylen inte fungerar, bemötandet är uselt, kostnaden för hög eller förväntan inte infrias, är att det är helt onödigt. Det finns inte några ursäkter längre. Kunskapen om hur man gör finns. Liksom vetskapen om att det lönar sig.

Faktum är att vi idag har bättre förutsättningar än någonsin att möta våra kunders behov med precision. Vi har erfarenhet, tillgång till stora datamängder och datorkraft, fungerande metoder osv osv. Men ändå utsätts vi dagligen för smärtsamma försök där vi måste kompromissa oss till vad som borde vara en bra kundupplevelse.

Det är hög tid att vi sätter STOPP för de plågsamma kundförsök som pågår och anstränger för oss att göra bättre. Det vinner alla kunder på. Men det vinner även företag och deras ägare, myndigheter och deras huvudmän – och Sverige – stort på. Faktum är att frälsta kunder det är det enda säkra sättet att överleva långsiktigt.

Låt oss göra gemensam sak och sätta stopp för dessa fullskaliga, plågsamma och ogenomtänkta kundförsök. Och låt oss istället bana väg för njutbara kundupplevelser i världsklass som leder till ömsesidigt starka relationer.

Några centrala steg att ta på vägen till verklig kundfokusering:

1. Ingen kan framgångsrikt vara allt för alla hela tiden. Fokusera på vad du ska vara för vem. Och vad du ska göra för dem. Bli bäst på just det. Här och nu.
2. Lev nära dina kunder. Våga vara med dem. Bli intim och var sårbar. Det går inte att charma alla. Kritik är nödvändigt. Inte bara likes räknas. På längre sikt behöver du dina mest kritiska kunder.
3. Vårda och utveckla dina kundrelationer över tid. Hedra och uppmärksamma dina bästa kunder så som du hedrar din familj och dina nära vänner. Om du inte ens vet vad de heter – hur kan du då veta vilka de är och vilka behov de har?
4. Acceptera att alla relationer inte är för evigt. Skilsmässor förekommer. Kunder är människor och vi förändras. Det ska vara så. Det finns andra både för dig och för dem där ute på marknaden.
5. Bygg dina erbjudanden på insikten om dina kunders verkliga behov. Det gör du bäst genom att förstärka de positiva elementen i upplevelsen och samtidigt eliminera trösklar, irritationer och kompromisser. Bygg både för mer plus och färre minus, samtidigt.
6. Det enkla och begripliga vinner i längden. Ingen kan det du gör bättre än du. Men ingen vet det verkliga värdet av det bättre än dina kunder. Låt dem ha sista ordet i utveckling och prioritering.
7. Engagemang och dialog, tillgänglighet, vilja att lyssna och förmåga att internt ta hand om sina kunders vilja till delaktighet är det säkraste sättet att överleva. Därför räcker det inte med ett outsourcat kundcenter. Det är en kärnkompetens.
8. Samla in data från så många källor som möjligt, fråga och öppna upp för att förstå sambandet mellan erbjudanden och kundens verklighet. Testa tillsammans. Våga pröva och förkasta. Finslipa alltid men våga också börja om.
9. Det duger inte att sätta en unik specifikation för sina produkter/tjänster och tro att den ska hålla i årtionden. Det behövs många varianter och de behöver förändras. Ingen kund är statisk. Tvärtom. Även konkurrenterna kan vara väldigt snabba.
10. Utveckling måste ske i samklang och harmoni med omvärldens rörelse och förändring. Det är en daglig uppgift att se till att man hänger med. Utan spaning, ingen aning.

Nu kör vi.

/Linus

Läs gärna min artikel om min upplevda kundresa påväg till flygplatsen. https://www.linkedin.com/pulse/skilda-världar-linus-malmberg/