20 gånger dyrare att attrahera nya kunder än att behålla befintliga

Kundresan är ett kraftfullt verktyg för att skapa en extraordinär kundupplevelse

Det finns ett talesätt som säger att kunden är den viktigaste tillgången ett företag har, men varför är det egentligen viktigt att vara kundcentrerad? Kundcentricitet handlar om att skapa insikter om vad kunden tycker och önskar och att sätta kunden i centrum för all utveckling. Kundernas behov och önskemål är hela tiden i förändring, och för att behålla sin konkurrenskraft behöver företag hela tiden anpassa sig och förändras för att möta kunderna där de befinner sig. Enligt McKinsey kan företag som är ledande på kundupplevelser nyttja sina kundinsikter för att bygga lojalitet, nå inkomstökningar på 5-10 procent och reducera kostnader med 15-25 procent inom två till tre år.

Ju bättre man förstår sina kunder, desto mer sannolikt är det att man kan öka lojaliteten genom att hantera potentiella problem innan kunderna överväger att lämna företaget. Med en god kundkännedom kan man även bli bättre på att attrahera och behålla nya kunder. Enligt en artikel från Carson Research kan det kosta upp till 20 gånger så mycket att attrahera nya kunder jämfört med vad det kostar att behålla de man redan har. Nöjda kunder är mer lojala, och återkommande kunder är avgörande för att hantera försäljningskostnader och lönsamhet.