In Affärsmodellspaning, Veckans affärsspaning

OMDÖMETS KRAFT Världens genom tiderna snabbaste växande företag heter Groupon. Det är ett företag som ger ut digitala kuponger där man kan köpa produkter och tjänster till starkt rabatterade priser. Det krävs dock att en viss mängd människor inom en given tidsrymd ansluter sig till erbjudandet. Kraften i affärsmodellen ligger i att en persons rekommendation övertygar andra till köp. Det här fenomenet revolutionerar just nu affärsmodeller i alla branscher.

Det finns forskningsstudier som visar att människor är mer benägna att köpa om det finns en recension. Detta gäller oavsett om det är ett negativt eller positivt omdöme. Ett negativt omdöme inger alltså mer trovärdighet än inget omdöme alls.

Hellre återvändande kunder än nya

Den amerikanska restaurangkedjan Mortons bestämde sig för att fokusera på kundupplevelsen hos dem som besökte deras restauranger istället för att försöka nå nya kunder. Tanken var att om de kunde ge bättre service och leverera en större kundupplevelse till sina befintliga kunder så skulle dessa  komma tillbaka oftare.

När projektet lanserades besökte genomsnittskunden Mortons en gång per månad.

Efter ett halvår av systematiska ansträngningar började de att se konkreta resultat. Gästerna var mer nöjda än tidigare och kom tillbaka oftare. Snart hade man en återbesöksfrekvens som närmade sig var tredje vecka. Tricket låg i att deras gäster hade börjat talat med varandra och andra om hur bra restaurangen var, och det första som hände var att de kom tillbaka.

Kundnöjdhet är silver, rekommendation är guld

Det bästa sätet att mäta kundlojalitet är att fråga kunderna hur benägna de är att rekommendera ett erbjudande till någon annan. Om de menar allvar med ”ja” kan man vara säker på att det själva är lojala – och kommer tillbaka. Och om de rekommenderar till andra är det troligt att dessa är villiga att testa. Lever vi då upp till förväntningarna har vi skapat en positiv spiral.

För Mortons har denna strategi fungerat, nu besöker kunden dem i snitt två gånger per månad.  Verksamheten har växt med lönsamhet utan att de har behövt återgå till stora kostnader för traditionell marknadsföring.

När vi söker efter något med en sökmotor får vi en bruttolista med möjligheter vars relevans är i högsta grad varierande. Om jag googlar efter en frisör i Västerås så har sökresultatet knappast löst mitt problem om jag behöver en klippning akut. Men om jag skriver ett meddelande på Facebook och ber mina vänner om hjälp så är sannolikheten   stor att jag får relevant hjälp. Jag är klart benägen att slå en signal till den som jag blivit rekommenderad.

Relevans handlar om tillit till den som ger sitt omdöme. Och det är inte bara sökbranschen som måste hantera detta faktum och inkludera det i sitt erbjudande. Det gäller för alla branscher.

Hur skapar vi kundupplevelser som gör våra kunder benägna att rekommendera vårt erbjudande? Och hur säkerställer vi att vi följer upp kundernas vilja att rekommendera oss? För bara om vi kan skapa en genuin vilja att rekommendera just oss framför andra leverantörer så kan vi vara säkra på att få deras lojalitet. Kostnaden för att få en kund att komma åter är en bråkdel av kostnaden att vinna en ny.

Gör det lätt för kunden att gilla dig

Vi människor är sociala varelser. Vi vill veta vad andra tycker och lyssnar på deras omdömen. Risken man tar vid ett köp kan effektivt minskas genom att någon annan som vi litar på har sagt sitt. Det räcker inte med ett överlägset kundvärde, det gäller också att få kunderna att vilja dela med sig av sin upplevelse.

Morgondagens vinnare gör det lätt för sina kunder att uttrycka sin uppskattning för andra. Häri ligger kraften i sociala medier eftersom de snabbt och enkelt kan förenkla och förstärka det som tidigare kallades ”mun-mot-mun-metoden”.

Recommended Posts

Leave a Comment

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.